CX強化を実現するコンタクトセンター改革、オムニチャネル化実践のポイント
顧客体験（CX）向上を実現する上で重要な役割を果たすコンタクトセンター。顧客接点が多様化する中では、オムニチャネルアプローチによるサポートの提供が求められる。その実践により、CX強化を実現していくためのポイントを見ていく。
2022/07/14
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（5ページ目）
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
製品交換時の対応時間を3割削減、事例で学ぶコールセンター業務の効率化
問い合わせ数の増加による応答率の低下は、コールセンターにとって早急に解消すべき課題だ。こうした中、「電話がつながらない」状況から脱却するとともに、対応時間を3割削減した企業があるという。その取り組みの詳細を紹介する。
2022/06/30
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顧客／従業員の双方の体験を向上させる、コンタクトセンターのあるべき形に迫る
顧客ニーズの多様化は、組織との接点の1つであるコンタクトセンターの在り方にも大きな影響を及ぼしている。組織はこのニーズに適切に応えて顧客体験を高めると同時に、その業務に従事する従業員体験も高める必要がある。
2022/05/20
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ヘルプデスク業務を効率化＆自動化、事例で学ぶ手間要らずのチャットbot導入法
ビジネスの拡大に伴って各店舗から本社への問い合わせが増加し、その内容も複雑で多様になっていた島村楽器。チャットbotの導入で、ヘルプデスク業務の効率化と自動化を目指した同社は、いかに運用管理の手間を削減したのか。
2022/05/20
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2022年のハイブリッドワークトレンドレポート：従業員体験を高めるヒントとは
コロナ禍の終息を見据え、オフィスに戻る社員も増えたことで、ハイブリッドワークの推進が大きなトレンドになっている。そこで直面する課題と、従業員エクスペリエンスを高めるために企業が取るべき施策について考察する。
2022/05/18
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在宅の運用監視や問い合わせ対応を実現、オペレーションセンターのテレワーク
テレワークが進む昨今、業種別の調査では、情報通信業はテレワーク率66％と最も進んでいるが、中には24時間365日体制でシステムを監視するオペレーションセンターのような出社前提の組織もある。こうした組織のテレワーク促進術とは。
2022/04/28
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コンタクトセンター基盤もクラウドライクに、顧客・従業員が得るメリットは？
コンタクトセンターを通じた顧客体験の向上を実現すべく、その基盤をクラウドサービスとして提供するCCaaSへの注目度が高まっている。顧客と従業員、双方にメリットをもたらすこの新たなアプローチを、基礎から詳しく解説する。
2022/04/22
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問い合わせ1件当たりのコストを30％削減、事例に学ぶ顧客対応改善の秘策とは？
DIY愛好家などに対し建材の販売を行うホーム・デポ・カナダでは、顧客のサポートに電話やチャットを用いていたが、オペレーターが対応可能な件数に限りがあり機会損失が発生していた。この現状を打破すべく、同社が採用した手段とは？
2022/03/08
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問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは？
企業の顧客接点がデジタル化する中、チャネルごとに問い合わせ対応が分断され、問い合わせ履歴が管理されていない状況では、優れた顧客体験を提供することはできない。カスタマーサービス部門は、この課題をどう解消していくべきか。
2022/02/21
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チャットbot導入を成功に導くコツは？ 実践的ヒントを3ステップで徹底解説
チャットbotは、品質を犠牲にすることなく24時間年中無休で顧客からの問い合わせに対応できる効率的な手段だ。ただし、その導入においては押さえるべきコツもある。ホップ、ステップ、ジャンプの3段階でスムーズな導入を実現したい。
2022/01/27
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