問い合わせ1件当たりのコストを30％削減、事例に学ぶ顧客対応改善の秘策とは？

　カナダ全土に182店舗を展開するホーム・デポ・カナダでは、DIY愛好家や、建物の改修／修繕の専門業者に対し、建材／建築資材などの商品の販売やアドバイスを行っている。そうした顧客をサポートする際、同社は従来電話やチャットを用いていた。だが、いずれもオペレーターが対応可能な件数に限りがあるため機会損失が発生しており、改善の必要性を感じていた。

　そこで、オムニチャネルのコミュニケーションを実現すべく採用されたのが、自動音声ガイダンスとSMSを活用したメッセージングサービスだ。顧客がモバイルデバイスから時間や場所を問わず気軽に問い合わせできるのに加え、履歴を残せること、オペレーターが多数の問い合わせに同時対応できる点などが決め手となった。

　同サービスの導入後は、問い合わせ1件当たりのコストが30％減少するなど費用対効果が向上した他、オペレーターにも余裕が生まれ、モチベーションの向上や、問題解決を相互にサポートする体制が構築されるなど、多くの効果が得られているという。同社のメッセージングサービスの活用法や効果の詳細を、本資料でぜひ確認してほしい。