チャットbot導入を成功に導くコツは？　実践的ヒントを3ステップで徹底解説

　デジタルチャネルの増加は、顧客とリアルタイムで会話するシーンの増加にもつながる。特に、カスタマーサービスで顧客対応に課題が生じている場合、管理体制へのしわ寄せは大きい。オペレーターを増やすという方法もあるが、雇用コストは最新のセルフサービス機能の数十倍にもなるだけに軽々には決断できない。

　このギャップを埋める手段として、AIなどを駆使した最新のチャットbotがかねて注目されてきたが、近年の進化は特に目覚ましい。オペレーター負担軽減だけでなく、顧客へのカスタマイズを実現し、カスタマーエクスペリエンスも向上させることができる。

　とはいえ、botの選択に始まりエコシステムの構築に至るまで、その導入を成功させるには理解すべきコツがある。この資料では、チャットbot導入のステップを大きく3つに整理し、大規模に展開するまでの道筋を解説している。チャットbotを真に使いこなし、顧客の信頼とロイヤリティーを獲得する上で参考になる内容だ。