ヘルプデスク業務を効率化＆自動化、事例で学ぶ手間要らずのチャットbot導入法

　楽器や音楽書籍の販売、音楽教室の運営などの事業を展開する島村楽器では、2018年にスマートフォンアプリを利用する新サービスをリリース、2020年には5店舗を新規オープンするなど、そのビジネスを順調に拡大していた。一方で、それに伴い各店舗から本社への問い合わせが増加し、その内容も複雑で多様になっていったという。

　こうして、問い合わせ対応の効率化と工数削減が課題となった島村楽器では、チャットbotの導入でその解決に当たることを決定する。しかし同社の担当者は、応答精度を高めるためには事前の詳細なルール登録や設計が不可欠であるというチャットbot運用管理上の「常識」に一抹の不安を抱いていたという。

　その解決策となったのが、FAQを登録するだけで以降は自律的に学習し、質問に答えるという即戦力AIチャットbotソリューションだった。導入や運用が容易であるだけでなく、分析機能によって回答精度の継続的な改善も可能になるなど、期待以上の成果を挙げることができたという。本コンテンツでは、同社におけるヘルプデスク業務の効率化と自動化を目指した取り組みの詳細を紹介する。