できることから苦手な領域まで、カスタマーサポート現場におけるAIの現状
カスタマーサポート現場の負担が増大する中で、AIを用いた業務効率化が注目されている。しかし、現場の負担を軽減できる一方で、AI活用には幾つかの課題もある。本資料では、カスタマーサポート現場におけるAIの現状について解説する。
2024/04/18
カスタマーサポート現場の負担が増大する中で、AIを用いた業務効率化が注目されている。しかし、現場の負担を軽減できる一方で、AI活用には幾つかの課題もある。本資料では、カスタマーサポート現場におけるAIの現状について解説する。
2024/04/18
カスタマーサポート現場の負担が増大する中で、AIを用いた業務効率化が注目されている。しかし、現場の負担を軽減できる一方で、AI活用には幾つかの課題もある。本資料では、カスタマーサポート現場におけるAIの現状について解説する。
2024/03/27
カスタマーエクスペリエンス分野でもAIの活用が進む一方、システムやデータが散在する環境での運用は難しく、ツール選定に苦労するケースが散見される。問い合わせの削減やセットアップ時間の短縮を視野に、ツール選びのコツを解説する。
2024/03/21
DXの推進に主要な役割を果たすことが求められる社内ITヘルプデスクだが、一方で押し寄せる問い合わせへの対応に忙殺され、重要業務を後回しにせざるを得ない現状がある。これを解決するには、デジタル化による自動化の推進が必要だ。
2024/03/21
昨今のコールセンターでは、SNSやチャット、電話といったチャネルの多様化により対応情報がサイロ化し、カスタマーサービスの品質低下が問題となっている。これを解決する、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法とは?
2023/05/17
顧客体験(CX)向上が重要な課題となる中、顧客の期待に寄り添った体験を提供すべく企業は施策を模索している。ビジネスリーダーと消費者を対象とする調査から見えた、2023年のCXトレンドと顧客に喜ばれるカスタマーサービスの在り方とは?
2023/05/17
従業員体験向上のカギを握るバックオフィス部門だが、「社内問い合わせ対応」のような日々の業務に時間を奪われ、取り組みを推進できていないケースは多い。問い合わせを減らすため、従業員が自己解決できる仕組みを作ることも検討したい。
2023/04/05
優れたカスタマーサポートツールを導入することで、顧客対応品質の向上が期待できる。顧客を“不愉快”にさせる対応漏れや二重対応をなくしていくために押さえておきたい、ツール選定のポイントを探る。
2023/03/01
慢性的な人材不足に加え、チャネル多様化に伴う問い合わせ数の急増で、従業員の負担が増大しているカスタマーサポート業務。この状況を改善し離職を防ぐには、従業員の満足度にも着目し、業務の効率化に取り組む必要がある。その方法とは?
2022/11/08
カスタマーサービスでもAIの活用が進む一方、ある調査によれば60%もの消費者がチャットボットによる対応に不満を抱いているという。その原因とは何なのか、またどのように解決すればよいのか。グローバルな調査結果を基に考察する。
2022/08/26