CX強化を実現するコンタクトセンター改革、オムニチャネル化実践のポイント

　顧客接点の多様化が進む中、コンタクトセンターは従来のオペレーターによる電話・メール対応だけでなく、チャットアプリやSMS、IVR（自動音声応答）の活用といったオムニチャネルアプローチを取り入れる必要に迫られている。長い待ち時間や複数回の転送から顧客が解放されるだけでなく、好みのチャネルで好きな時間にコンタクトできるようになることで、顧客体験（CX）の向上につなげられるためだ。

　しかし、その実践で確実に成果を上げるには、押さえておかなければならないポイントが幾つかある。例えばチャットアプリの活用について考えてみると、まずは顧客に人気のあるアプリを利用できる体制を整えておく必要がある。また、他のチャネルと組み合わせて活用した上で、全チャネルから得られる情報を基に顧客の行動や傾向を分析するといった仕組みづくりも忘れてはならない。

　本資料では、コンタクトセンターにおけるオムニチャネルアプローチを使ったCX強化の方法について詳しく解説する。オムニチャネル化によるオペレーターの負荷軽減など、従業員体験向上も含めたコンタクトセンター改革のヒントが見つかるはずだ。