コンタクトセンター基盤もクラウドライクに、顧客・従業員が得るメリットは？

　企業にとって優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が必須の取り組みとなっている今の時代、顧客接点となるコンタクトセンターの重要性がますます高まっている。この取り組みには、同時にオペレーターをはじめとする従業員のエクスペリエンスも欠かせないため、コンタクトセンターをどう改革すべきか悩む企業も多いことだろう。

　こうした状況の中で注目されているのが、CCaaS（Contact Center as a Service）だ。CCaaSとは、カスタマージャーニーやオペレーターと顧客のやりとり、インバウンド・アウトバウンドのカスタマーコミュニケーションを管理し、追跡するクラウド型のカスタマーサービスアプリケーションのこと。顧客は自身の好みのデバイスとチャネルを使ってコンタクトを取れるようになる一方、オペレーターも顧客の行動や購入履歴といった情報に迅速にアクセスできるようになるなど、さまざまなメリットを実現できる。

　本資料では、CCaaSとは何か、またそのメリットはどこにあるのかを基礎から詳しく解説する。一読すれば、時代に合ったコンタクトセンターの形が見えてくるだろう。