製品交換時の対応時間を3割削減、事例で学ぶコールセンター業務の効率化

　顧客からの問い合わせ窓口であるコールセンター。問い合わせ数の増加による応答率低下が大きな課題となる中、チャットなどのテキストサポートやWeb手続きへと誘導し、待ち時間の解消や顧客の自己解決を促すべく、SMS送信サービスの導入が進んでいる。

　ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパンもそのような1社。同社では、加熱式たばこの発売以来、使用方法や故障に関する相談でコール数が増大。特に、販促キャンペーン期間中の逼迫（ひっぱく）度合いは高く、応答率が60％を下回ることもあった。そこで、SMS送信を含めたコールセンター向けソリューションを導入。回線が埋まった場合に、SMSを送信してチャットや問い合わせフォームに誘導する仕組みを構築したことで、「電話がつながらない」という問題を解消した。

　また、これまで時間がかかっていた製品交換のやりとりにおいては、Webフォームのリンクを送り顧客に入力してもらう体制にシフトして、対応時間を3割削減している。本資料では、同社の取り組みをさらに詳しく紹介しているので、顧客満足度や生産性を向上させるヒントにしてほしい。