顧客／従業員の双方の体験を向上させる、コンタクトセンターのあるべき形に迫る

　顧客ニーズの多様化は、製品やサービスだけではなく、組織と顧客の直接的な接点であるコンタクトセンターの在り方にも大きな影響を及ぼしている。顧客は電話、テキスト、チャットなどのさまざまなプラットフォームを使い、自身にとって都合のよい時間に問い合わせしてもらうことが当たり前になっているのだ。

　こうした状況下で顧客体験（CX）の質を高めるためには、その全ての手段で同レベルのサービスを提供する必要がある。同時に、コンタクトセンター部門の従業員にも、適切な担当を割り当て、画面を切り替える手間なく顧客情報をスムーズに確認できるような環境を提供し、顧客対応に集中できる環境を整えたい。

　本資料では、こうした顧客／従業員体験の質を高められるコンタクトセンターの在り方について、ユースケースを交えながら解説している。併せて、顧客と従業員のタッチポイントの統合、CRMとの連携による顧客情報の可視化、AIバーチャルアシスタントによる従業員サポートなどを可能にするクラウドサービスも紹介しており、具体的な変革のイメージを把握できる内容となっている。