在宅の運用監視や問い合わせ対応を実現、オペレーションセンターのテレワーク

　コロナ下で急速に普及したテレワークだが、事業における多様性の確立や効率化、コスト削減などの側面から、継続する企業は多い。特にIT関連職ではメリットが大きく、ある調査では、情報通信業はテレワーク率66％と最も進んでいる。一方、IT関連職でもオペレーションセンターは、顧客システムの運用監視や問い合わせ対応などの作業内容から、テレワーク化できていないという現実がある。

　こうした問題に有効なのが、人とロボットのハイブリッド運用だ。ロボットによる運用手順の自動化により人間の倍以上の作業スピードを実現し、アラートの一次切り分けを完全自動化して出社を低減。電話対応においては通報を自動化し、不通時のかけなおしからオペレーターを解放する。これらの自動化で削減した時間を業務・チーム単位で計測することで、出社低減の判断材料に利用できるのだ。

　また、電話対応においても設備投資なしで在宅での環境構築は可能だ。IVRや音声録音、テキスト化による顧客対応の効率化など、在宅オペレーションセンターを実現するソリューションを本資料で詳しく見ていこう。