在宅でも応対品質を向上、コンタクトセンターの新たなスタイルとは？
コロナ下でコンタクトセンターもリモート化が進んでいる。そこで課題となるのが、オペレーターを従来のように支援できないことだ。応対品質はもちろん、オペレーターの定着率や育成にも影響しかねないだけに新たなアプローチが求められる。
2021/12/02
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（18ページ目）
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導入の手間や予算の問題をクリア、社内問い合わせ特化型AIチャットbotサービス
業務環境の変化に伴って急増する、社内問い合わせの業務負荷。解決策として注目されるAIチャットbotだが、コストや導入にかかる期間から気軽に利用できないという現実があった。しかし今日では、その概念を覆すサービスが登場している。
2021/11/25
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働き方改革の「いけにえ」となる情報システム部門、業務負荷をどう軽減する？
IT活用による働き方改革が推進される中、中心的な役割を果たす情報システム部門が、その「いけにえ」となってしまっている。社内問い合わせ対応における3つの課題を解消し、同部門の業務負荷を軽減するには、どうすればよいのか。
2021/11/19
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Microsoft 365導入で問い合わせ急増、ヘルプデスクの負担を減らすチャットbot
新たなITツールの導入が加速する一方で、問い合わせなどのサポート業務が大きな負担となりつつある。この改善手段の1つとなるのがチャットbotだ。中でも導入の手軽さで支持を集める、Microsoft 365に特化した製品について紹介したい。
2021/11/17
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すぐ使えないチャットbot、膨大な事前準備をどう効率化するか
AIベースのチャットbotは、顧客対応の自動化手段として期待されているが、問題は事前準備に時間がかかり、運用時も改善作業が必要なことだ。これでは本来の業務が効率化できても工数削減は難しい。即戦力のチャットbotが求められている。
2021/11/16
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マンガでわかるコンタクトセンター変革 品質改善や離職防止に効く“秘策”とは
オペレーターの定着率の低さや、それに伴う応対品質の低下など、課題が山積しているコンタクトセンター。在宅勤務が定着し管理者の目が届きにくくなる今、運営状況やオペレーターの業務を適切に管理するためには、どうすればよいのか。
2021/11/11
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5つの企業が直面した、カスタマーサービスにおける課題とその解決法とは？
カスタマーサービスの品質がビジネスの成否を左右することは、経営者の多くが認識している。しかし、カスタマーサービスへの投資を増やしても、期待していた成果を挙げられないケースも多い。5つの事例から、改善方法を探る。
2021/11/02
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サービスデスク運用でよくある課題と、工数削減につながる解決方法とは？
組織のサービスデスク部門は、問い合わせの受け付けからインシデント解決までの全ての業務フローにおいて、非効率さに苦しんでいる。それぞれの工程にどのような課題があるのか、その実態を明らかにするとともに解決法を紹介する。
2021/10/28
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Excelや汎用ワークフローはもう限界、ITサービスデスクはどうすれば楽になる？
汎用ワークフローによる作業効率の低下、Excelやメールを使ったインシデント管理による対応漏れなど、運営上の課題が頻発しているITサービスデスク。ユーザー／担当者双方の負荷を軽減し、問題解決を迅速化するには何が必要か。
2021/10/28
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「サービスのセルフ化」を実現、事例に学ぶ顧客向けポータルサイトの構築術
コミュニティー型クラウドサービスの提供に際し、顧客からの問い合わせ対応に課題を抱えていたテプコシステムズ。顧客向けポータルサイトを設けることでこの課題を解消し、「サービスのセルフ化」を実現した同社の取り組みとは？
2021/10/22
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