コール数が大幅増のコンタクトセンターを救う、サービスを迅速化する3つの方法
コロナ禍を受けてコンタクトセンターの重要性が高まる一方、レガシーツールや分断されたシステムが対応速度を遅らせ、顧客の期待に応えられないケースが多いという。その改善に際して重要な3つのポイントについて、事例を交えて解説する。
2022/03/01
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（18ページ目）
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問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは？
企業の顧客接点がデジタル化する中、チャネルごとに問い合わせ対応が分断され、問い合わせ履歴が管理されていない状況では、優れた顧客体験を提供することはできない。カスタマーサービス部門は、この課題をどう解消していくべきか。
2022/02/21
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コロナ禍で影響が大きいカスタマーサービス業務、成果を上げるチームの環境は？
新型コロナのパンデミックによって、ビジネスをはじめとするあらゆる社会活動が変革を迫られることになった。中でもカスタマーサービス業務は、特に戦略の見直しが急務となっているようだ。調査結果から、その最前線の状況を明らかにする。
2022/02/15
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業務可視化で中小企業のヘルプデスク課題を解消、ITSMツール導入成功の秘訣
デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する上で、ヘルプデスク業務の負荷増大に苦慮する中小企業は多い。直面する3つの課題に対し、ITSMツールを活用した「業務可視化」を実現する秘訣を明らかにする
2022/02/07
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オペレーターの定着率を向上させる、コンタクトセンター業務改善の2つのヒント
オペレーターがなかなか定着しないコンタクトセンター。離職率が90％に及ぶ企業もあり、深刻な人手不足で業務改善が急務となっている。そこで、対応の効率化と品質の向上の2つの観点から、課題解決のアプローチを探る。
2022/02/04
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調査で見えたCX向上の秘訣、成功企業に学ぶ「カスタマーオペレーション」強化法
顧客体験（CX）の品質向上が大きな課題となる中、サービス業務だけでなくバックオフィス業務までを含めた「カスタマーオペレーション」の強化が求められている。1300社超を対象に行った調査で分かった、成功企業の取り組みを紹介する。
2022/02/03
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チャットbot導入を成功に導くコツは？ 実践的ヒントを3ステップで徹底解説
チャットbotは、品質を犠牲にすることなく24時間年中無休で顧客からの問い合わせに対応できる効率的な手段だ。ただし、その導入においては押さえるべきコツもある。ホップ、ステップ、ジャンプの3段階でスムーズな導入を実現したい。
2022/01/27
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コンタクトセンターに必要な5つの視点、新テクノロジー採用の基準は？
ここ数年で社会は激変し、コンタクトセンターも大きな変革を余儀なくされた。この流れは今後10年でどのように変化していくのだろうか。時代の潮流を踏まえた、コンタクトセンターの今と今後を考察したレポートに注目したい。
2022/01/27
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成功の鍵は「自動化」、顧客満足度が向上するコンタクトセンターの実現法とは？
コンタクトセンターを運用する上で顧客の高い期待に応えるためには、フロントオフィスとバックオフィスの連携を強化し、業務の効率化や顧客対応の高品質化を図る必要がある。こうした取り組みに役立つのが、botを活用した「IA」だ。
2022/01/26
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コンタクトセンターの脱マニュアル作業で顧客流出を防止、実現の鍵はAI活用
コンタクトセンターの業務で多くを占めるマニュアル作業は、業務効率や顧客対応品質の低下を招く原因だ。そこで先進的な企業がいち早く舵を切ったのが自動化だが、その導入には幾つものハードルがある。簡単に自動化する方法はないものか。
2022/01/26
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