コンタクトセンターDX実現の鍵、「クラウド」移行で得られる3つのメリット

　顧客対応の窓口であるコンタクトセンターにおいて、今や顧客体験（CX）向上の取り組みは必要不可欠なものとなっている。それと同時に、BCP対策の強化や従業員体験を高めるための仕組みづくりも必須となり、多くのコンタクトセンターでデジタルトランスフォーメーション（DX）が推進されている。

　その成功の鍵となるのが「クラウド」だ。クラウドベースのコンタクトセンターへ移行することで、エージェントの在宅勤務を実現できる。また、従来の音声／メール対応だけでなく、ライブチャットやチャットアプリなどを活用したオムニチャネルアプローチを取ることも可能だ。これにより、顧客の好むチャネルでサービスを提供できるようになる。

　さらに、AIチャットbotやIVR（対話型音声応答）を活用してカスタマーサポートを自動化すれば、エージェントの業務負荷の軽減はもちろん、パーソナライズした対応による顧客満足度の向上にもつながる。本資料ではコンタクトセンターのDXを加速する必要性を提起した上で、その推進方法やメリットについて詳しく解説する。