CXの測定方法はどう変わるべきか？　調査で見えた最適解

　2021年に行われた調査で、消費者の70％が企業の良さはサービスで決まると回答したことからも分かるように、カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性があらゆる業界で高まっている。一方、CXの測定方法については、単純な顧客満足度スコアや、顧客がブランドや企業を友人や同僚に推奨する可能性を示すネットプロモータースコア（NPS）に、多くの企業が今も依存している。

　こうした従来の測定方法では、顧客体験を幅広く捉えられず、貴重なデータも活用されていないため、パンデミック到来以降変化したCXに追随できない。ワークフローや消費者との交流がデジタル化され、カスタマージャーニーの全過程にわたり多くの顧客情報を獲得できる今、AIによる感情分析などを活用した、新たなCXの測定基準が求められている。

　本資料では、世界のCXリーダーが考えるカスタマーサポート戦略に関する調査を基に、理想のカスタマージャーニーを実現する手段を考察している。カスタマージャーニーの全段階において測定を可能にするクラウドソリューションの有効性も解説されているので、ぜひ参考にしてもらいたい。