ロボット的な対応だと下がるCX、人間味のあるカスタマーサービスを提供するには

　企業にとって、顧客体験（CX）の向上は重要課題の1つだ。その推進には当然、顧客の望むことを知った上で戦略を描く必要がある。例えばカスタマーサービスで考えてみると、多くの顧客が「人間味のないロボット的なサービスを望んでいない」といった実態を考慮し、「会話型のアプローチ」を実践する必要があるだろう。

　しかし実際には、会話型のアプローチに取り組めていない企業が多いのが実情のようだ。ある調査によると、「顧客がいつでも自分の好きな時に返信できる会話サービスを提供している」企業は4割未満であり、ビジネスリーダーやマネジャーの9割が現状を変えなければならないと認識していることが明らかになっている。特に、新しい業務プロセスの導入や、自動化機能の改善に対する投資、また顧客との新しいやりとりの手段に対するオペレーターの教育が喫緊の課題と感じられているようだ。

　本資料では、世界21カ国、3500人超の消費者と4600人超のカスタマーサービス関係者を対象に行った調査を基に、2022年のCXトレンドを解説する。その結果から、CX向上のために必要な施策を考えていく。