オペレーター離職率90％の企業も、コンタクトセンターの現場を楽にする方法は？

　コンタクトセンターでは多くの課題を抱えている。例えば、対応件数増加に向けた業務効率化と働き方改革としての業務負荷削減、顧客満足度を上げるための応対品質向上などが挙げられる。管理者としてもフォローするオペレーター数が多く、音声を聞き起こして評価するのは非効率だ。

　また、ある調査によると離職率90％という企業もあるほど、運営の要であるオペレーターの離職率が高いため、「定着率向上」「採用・育成」が特に深刻な課題となっている。そこで、これらの課題の解決に有効なのが、オペレーターの応対内容を自動的に“可視化”することだ。

　本資料では、音声認識技術とAIによって応対をテキスト化し、現場での書き起こしやメモの手間を低減するソリューションを紹介する。通話応対の自動テキスト化・自動要約でオペレーターもスーパーバイザーも業務効率化が図れるだけでなく、全通話の自動採点評価やダッシュボードでの“見える化”が応対品質向上、問い合わせ傾向把握、コミュニケーション活性化などに役立つという。チャットやFAQレコメンドなどでオペレーターをサポートする機能も搭載しているので、ぜひ本資料でその詳細を確認してほしい。