問い合わせ対応への不満が招く自社離れ、顧客体験の失敗を防ぐ方法とは？
企業の顧客接点がデジタル化する中、チャネルごとに問い合わせ対応が分断され、問い合わせ履歴が管理されていない状況では、優れた顧客体験を提供することはできない。カスタマーサービス部門は、この課題をどう解消していくべきか。
2022/02/21
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チャットbot導入を成功に導くコツは？ 実践的ヒントを3ステップで徹底解説
チャットbotは、品質を犠牲にすることなく24時間年中無休で顧客からの問い合わせに対応できる効率的な手段だ。ただし、その導入においては押さえるべきコツもある。ホップ、ステップ、ジャンプの3段階でスムーズな導入を実現したい。
2022/01/27
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コンタクトセンターに必要な5つの視点、新テクノロジー採用の基準は？
ここ数年で社会は激変し、コンタクトセンターも大きな変革を余儀なくされた。この流れは今後10年でどのように変化していくのだろうか。時代の潮流を踏まえた、コンタクトセンターの今と今後を考察したレポートに注目したい。
2022/01/27
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アジア太平洋地域で高いデジタルチャネルの離脱率、AI導入で改善した企業も
コロナ下で増える問い合わせや、デジタルチャネルを通じた購買活動において、優れたカスタマーエクスペリエンスは他社に差をつける優位性となる。そこで、AIの活用によって、顧客満足度を向上させた5つの事例に注目したい。
2022/01/24
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そのチャットbotで目的は達成できる？ 導入で失敗しないための4つの注意点
チャットbotが広く普及する一方、コストをかけて導入したにもかかわらず、「効果が出なかった」「自社環境に合わなかった」などの事態に直面するケースは多い。これを避けるには、製品選定やトライアルでどんなポイントを見るべきなのか。
2022/01/05
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利用者／管理者双方の視点で考える、チャットbot製品の最適な選び方とは？
問い合わせ対応を効率化するチャットbotには、3つの種類がある。自社のニーズに合った製品を選定するためには、利用者／管理者双方の視点でそれぞれの型のメリットとデメリットを理解し、最適解を見極めることが重要だ。
2022/01/05
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問い合わせ業務の課題を解決できる、多機能AIチャットbotサービスとは？
問い合わせ業務担当者の負荷軽減や利用者の満足度向上を目的として、導入が進んでいるAIチャットbot。その中でも、導入のしやすさや学習能力の高さ、充実した機能とサポートなどで注目されるAIチャットbotサービスを紹介する。
2022/01/05
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ITシェアードサービスに効果的な管理ツールとは、NECと東証の事例から読み解く
ITシェアードサービスの効率的な運用には、提供するITサービスの的確な案件管理をはじめ、特有の課題を解消する必要がある。NECマネジメントパートナーと東京証券取引所の取り組みを基に、その解決策に迫る。
2021/12/21
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大学のヘルプデスク業務を効率化、システム導入で押さえるべき3つのポイント
大学におけるITヘルプデスクの運用には、問い合わせ対応の属人化や情報のサイロ化、慢性的な人材不足など、多くの課題がある。コロナ禍を機に新たな問い合わせが増える中、業務を効率化するためにはシステム化が不可欠となる。
2021/12/14
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担当エンジニアへの連絡時間を約7割削減、事例に学ぶカスタマーサービス改善
現行システムに問題があり、問い合わせの対応速度に課題を抱えていたエクシオグループ。同社が担当エンジニアへの連絡にかかる時間を約7割削減した事例から、導入したCSM（Customer Service Management）の効果について詳しく紹介する。
2021/12/07
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