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ジェネシスクラウドサービス株式会社

製品資料

ジェネシスクラウドサービス株式会社

コンタクトセンターに必要な5つの視点、新テクノロジー採用の基準は?

ここ数年で社会は激変し、コンタクトセンターも大きな変革を余儀なくされた。この流れは今後10年でどのように変化していくのだろうか。時代の潮流を踏まえた、コンタクトセンターの今と今後を考察したレポートに注目したい。

コンテンツ情報
公開日 2022/01/27 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 24ページ ファイルサイズ 1.5MB
要約
 コロナ禍の影響を受け、コンタクトセンターの在り方は大きく変わった。顧客と企業の接点はさまざまなデジタルチャネルへと多様化し、オペレーターの多くが在宅勤務へとシフトした。この流れの中で企業があらためて認識したのは、カスタマーエクスペリエンスを創出・管理することの重要性だったのではないだろうか。

 本レポートは、時代のトレンドがコンタクトセンターに及ぼした影響を解説しつつ、今後のコンタクトセンターに求められる機能を考察したものだ。「デジタルエンゲージメント」「在宅勤務と運用」「コラボレーションツール」「AIと自動化」「クラウドプラットフォーム」の5つの視点から、課題解決の糸口を提示している。

 さらに踏み込んで、それぞれ対応するソリューション導入の注意点も提示されており、今後10年を見据えたコンタクトセンター環境を整備する上でガイドブックとなる内容になっている。消費者の心に残るシームレスな体験を提供するために、テクノロジーのトレンドを把握しておこう。