コンタクトセンターに必要な5つの視点、新テクノロジー採用の基準は？

　コロナ禍の影響を受け、コンタクトセンターの在り方は大きく変わった。顧客と企業の接点はさまざまなデジタルチャネルへと多様化し、オペレーターの多くが在宅勤務へとシフトした。この流れの中で企業があらためて認識したのは、カスタマーエクスペリエンスを創出・管理することの重要性だったのではないだろうか。

　本レポートは、時代のトレンドがコンタクトセンターに及ぼした影響を解説しつつ、今後のコンタクトセンターに求められる機能を考察したものだ。「デジタルエンゲージメント」「在宅勤務と運用」「コラボレーションツール」「AIと自動化」「クラウドプラットフォーム」の5つの視点から、課題解決の糸口を提示している。

　さらに踏み込んで、それぞれ対応するソリューション導入の注意点も提示されており、今後10年を見据えたコンタクトセンター環境を整備する上でガイドブックとなる内容になっている。消費者の心に残るシームレスな体験を提供するために、テクノロジーのトレンドを把握しておこう。