利用者／管理者双方の視点で考える、チャットbot製品の最適な選び方とは？

　近年、問い合わせ対応の効率化などを目的としてチャットbotを導入する企業が増えている。しかし、チャットbotには、「シナリオ型」「辞書型」「AI型」という3つの種類があるため、製品選びに悩むケースも少なくない。そのため、自社のニーズにあった製品を見極める上では、それぞれの型についてメリットとデメリットを理解することから始めたい。

　まず、ボタン選択肢式で進めるシナリオ型は、入力の手間が省けるというメリットがあるものの、フリー入力ができない、つまり真のニーズを拾いづらいというデメリットがある。一方、辞書型は、フリー入力ができ、会話感覚でのやりとりができるが、質問によってはうまく回答にたどり着かないケースも出てくる。そしてAI型は、幅広い質問に対応できるのが大きな魅力だが、システムの構築に多大なコストを要することから、費用対効果の面でリスクが高くなりがちだ。

　本資料では、これらの3つの型の特徴を、利用者と管理者双方の視点で詳しく解説するほか、シナリオ型と辞書型の利点を兼ね備えた“ハイブリッド型”のチャットbotを紹介する。それぞれの特徴を改めて確認し、製品選定の参考にしてほしい。