大学のヘルプデスク業務を効率化、システム導入で押さえるべき3つのポイント

　ICTに関するヘルプデスクを設置している大学は多いが、その運用においては幾つか課題がある。例えば、問い合わせをする／される側の関係性がアナログ的かつ属人的であるが故に、問い合わせ内容が共有されていないケースは多い。また、ICTに関する問い合わせは比較的軽微であるため、一次対応でクローズし、記録を残す動機につながらないのも実情だ。

　加えて昨今では、感染症対策としてオンライン授業やオンデマンド授業を導入したことで、Web会議ツールなどに関する問い合わせが急増している。コロナ下ではテレワークで対応する職員も多く、より少ないリソースで、リモートでの迅速な対応を実現するために、システム化が強く求められるようになった。

　システム導入に際しては、「問い合わせ情報の可視化」「チームでのリアルタイムな対応」「ナレッジの蓄積・共有」の3点を押さえることが重要だ。本資料では、これらのポイントを網羅したクラウド型のITサービスマネジメントツールを取り上げ、その特徴や機能、利用イメージを紹介する。