担当エンジニアへの連絡時間を約7割削減、事例に学ぶカスタマーサービス改善

　通信インフラ設備の構築・保守サービスなどの事業を展開するエクシオグループでは、カスタマーサービスの充実を図るべく24時間365日対応のサービスセンターを設置した。しかし、システム上の問題から統一性がないままにデータが蓄積され、トラブルの発生履歴といった重要な情報が検索しにくい状態にあった。

　この課題を解決すべく、同社では自社開発したシステムを外部のCSM（Customer Service Management）に刷新。同CSMは豊富な連携プラグインやノーコード／ローコード開発でのAPI連携などの機能を備えており、他の情報システムとのシームレスな連携も可能にする。これにより、顧客が利用している通信インフラの情報を同一画面で呼び出せるようになったため、顧客からの問い合わせを受けながらスムーズな対応ができるようになった。

　その他にも、ITILに準拠した入力フォーマットの一元化や、担当エンジニアへの連絡にかかる時間を約7割削減するなど、さまざまな効果を発揮した同CSM。本資料では同社事例を基に、同CSMの機能や導入効果について詳しく紹介する。