在宅でも応対品質を向上、コンタクトセンターの新たなスタイルとは？

　従来のコンタクトセンターでは、スーパーバイザーがオペレーターの席を回って状況を確認し、必要な場合はすぐに支援することが可能だった。しかしコロナ禍の影響によりリモートワークが普及したことで、リアルタイムでのサポートが困難になってしまっている。こうした状況は顧客応対の品質ばかりでなく、オペレーターの定着率や育成といった面でも悪影響を及ぼしかねない。

　非対面の制約が今後も継続することが予想される中、いわゆる「在宅コンタクトセンター」の業務を最適化するにはどうすればよいか。本資料では、その鍵として「応対の可視化」を掲げ、音声認識とAIによってそれを実現するソリューションの活用を提案する。

　応対内容の自動テキスト化や報告書作成支援といった機能でオペレーターの業務を効率化するだけでなく、それらをリアルタイムで閲覧し、チャットを通じた即時サポートも可能。また、応対スキルをスコア化する機能もあり、指導や振り返りに役立てることもできるという。在宅コンタクトセンターに効果的な機能を多数搭載した同ソリューションの実力を、ぜひ確認してほしい。