アジア太平洋地域で高いデジタルチャネルの離脱率、AI導入で改善した企業も

　消費者に豊富な選択肢を提供できるデジタルチャネル。その購買活動は拡大し続けているが、関心を持った顧客を実際に購入に至るまで誘導することは容易ではない。特に、アジア太平洋地域は離脱率が52％と高く、企業が多くの販売機会を逃しているという調査結果が出ている。

　そのカギとなるのはカスタマーエクスペリエンスであり、AIだ。訪問者と購買者を区別し、最も必要とされるタイミングで情報を提供したり、ユーザーに合わせてリアルタイムにエクスペリエンスを調整したりできれば離脱率は改善できる。また、データから意思決定モデルを構築することで、変化し続ける顧客のニーズや行動にいち早く対応することも可能だ。実際、オーストラリアのインターネット業界大手企業では、AI活用によりオンラインサポートの品質を高め、購買率を向上させている。

　本資料では、こうした優れたカスタマーエクスペリエンスを創出しうるAIの活用方法を、導入事例を交えて紹介している。24時間対応のカスタマーサービス、パーソナライゼーションのレベルアップ、クロスセル／アップセルの機会促進などの分野で、すでに高い成果を上げているという。