コールセンターの2大課題、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法
昨今のコールセンターでは、SNSやチャット、電話といったチャネルの多様化により対応情報がサイロ化し、カスタマーサービスの品質低下が問題となっている。これを解決する、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法とは？
2023/05/17
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（3ページ目）
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調査で見えた2023年CXトレンド：スマートな顧客体験の5つの新基準とは？
顧客体験（CX）向上が重要な課題となる中、顧客の期待に寄り添った体験を提供すべく企業は施策を模索している。ビジネスリーダーと消費者を対象とする調査から見えた、2023年のCXトレンドと顧客に喜ばれるカスタマーサービスの在り方とは？
2023/05/17
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リアクティブからプロアクティブへ、カスタマーサービスの在り方を転換するには
自社製品やサービスの問題解決に当たるカスタマーサービスだが、従来のような事後対応型アプローチでは、もはや顧客に見放されかねない。今後のカスタマーサービスには、問題発生前にも対応できるプロアクティブなアプローチが求められる。
2023/03/03
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コンタクトセンターの役割が変化、戦略の見直しに求められる8つの視点とは
従来の役割が変化し、コンタクトセンターはカスタマーエンゲージメントの中心的存在となっている。企業は、顧客／従業員エクスペリエンスを向上させるべく、戦略を練り直す必要があるが、その際参考にしたいのが「8つのトレンド」だ。
2022/11/08
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管理者／オペレーター／顧客の悩みを解決、コールセンター運営の改善策とは？
企業にとっての重要な顧客接点であるコールセンターだが、その運営には管理者、オペレーター、顧客という三者三様の課題が山積している。この状況を改善するのが、人に代わって定型的な問い合わせを完結させる「ボイスbot」だ。
2022/09/01
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効果的なFAQサイトをどう作る？ 失敗しない構築手順とは
企業成長の鍵となるカスタマーサービス。顧客対応の品質を向上させるには、必要な情報を手間なく取得できるエフォートレスな体験が重要だ。その中でも効率的な手段となる「FAQサイト」の概要や効果的な作成方法について解説する。
2022/08/24
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顧客やオペレーターの感情を可視化、コンタクトセンターの「感情解析」活用法
人材の定着が大きな課題となっているコンタクトセンター。昨今は顧客満足度向上の取り組みも必須となり、運営改善に注力する企業が増加している。その具体策として注目される「感情解析ソリューション」を紹介する。
2022/08/19
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コンタクトセンターDX実現の鍵、「クラウド」移行で得られる3つのメリット
顧客体験の向上はもとより、BCP対策や従業員体験の観点からも、コンタクトセンターDXの必要性が高まっている。その成功の鍵となるのが「クラウド」だ。クラウドベースのコンタクトセンターへ移行するメリットについて解説する。
2022/07/20
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オペレーター離職率90％の企業も、コンタクトセンターの現場を楽にする方法は？
離職率90％の企業もあるほどオペレーターの定着率が低いコンタクトセンター。現場は顧客応対や記録に追われ、管理者も音声の聞き起こしやオペレーターの評価がしきれないなど、課題が頻発している。これを解決する“自動化”の方法とは？
2022/06/03
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短期間の事前学習で戦力に、コールセンターが期待するAI搭載チャットbotの実力
コールセンターの問い合わせ対応を効率化する手段として、AI搭載チャットbotを導入する企業が増えている。しかし、悩ましいのが2カ月以上かかるといわれる事前学習だ。独自開発のチャットbotはこの学習工数をどれだけ削減できるのか。
2022/05/30
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