コンタクトセンターの役割が変化、戦略の見直しに求められる8つの視点とは

　新型コロナウイルス感染症はわれわれの生活、仕事、ビジネスの在り方を大きく変えた。この変化はコンタクトセンターにおいても例外ではない。コンタクトセンターというと、保留時間やヘッドセット、対応に忙殺されるオペレーターを思い浮かべがちだが、それは過去の話になりつつある。

　これからのコンタクトセンターをけん引すると目されるのが8つのトレンドであり、進化したテクノロジーだ。1つには、コンタクトセンターの役割の変化が挙げられる。カスタマーエクスペリエンスを最優先するコンタクトセンターは、カスタマーエンゲージメントの中心的存在になるからだ。いわばエンゲージメントセンターとして、エクスペリエンスの再定義、CX指標の見直しなど戦略を練り直す必要があるだろう。

　本資料では、世界のCXリーダーが共通して指摘している8つのトレンドに、どんなテクノロジーを採用して対応していくべきかを1つ1つ解説していく。多くの企業が“今使える”ソリューションを利用しているが、そうしたポイントソリューションでは力不足であり、オールインワン型プラットフォームの重要性がより一層高まっていきそうだ。