ストレスのないカスタマージャーニーを提供、顧客とのつながりを深めるAI活用術

　AIは大きな可能性を秘めたテクノロジーであり、そのメリットを最大限に享受してきた業界の1つが、コンタクトセンターだ。既に2021年のある調査において、65％のAI導入企業がオペレーターの生産性向上を実感していると回答しており、実用的インサイトの獲得やサービスの自動化など、投資に見合う成果を生み出していたことが見て取れる。

　しかし、この初期のAI活用では、主役はあくまで人であることも確認された。当時のbotやセルフサービスの多くは質問に正しく回答できず、終わりのないスクリプトを聞かされた顧客のストレスをさらに増加させる事態もしばしば発生した。

　そのAIも今や飛躍的な進化を遂げ、botは自然に会話できるようになり、顧客のニーズを正確に予測して常に一歩先を行くエンゲージメントも実現可能になった。では実際にAIを活用し、顧客とのつながりを深めながらストレスのないカスタマージャーニーを提供していくにはどうすればよいのか。本資料では、AI導入の成功戦略を解説しつつ、事例の数々から成果を挙げるポイントを探る。