コールセンターの2大課題、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法

　デジタル技術の進化に伴い、商品やサービスの選定から購入、サポートまでオンラインで行われることが当たり前になりつつある。その一方、近年ではSNSやチャット、電話など多様なチャネルでの問い合わせ対応がシステムの個別化を引き起こし、対応情報がサイロ化することでカスタマーサービスの品質低下につながるケースも多い。

　そこで注目されているのが、複数チャネルを効率的・統合的に管理するアプローチだ。従来型のコールセンター業務における顧客接点をシームレスに管理してオムニチャネル化し、どのチャネルからの問い合わせでも一貫した対応を実現。過去の対応情報を確認しながらオペレーションが行えるため、サービス品質の向上と業務効率化を両立できる。

　これと併せて重要になるのが、顧客自身による解決を支援するFAQの充実だ。AI搭載型botとの連動で最適なFAQページへ案内することで、突発的な問い合わせ増加に対する負荷も軽減できる。本資料では、コールセンターのモダナイズについて解説するとともに、その実現を支援する統合型カスタマーサービスプラットフォームを紹介する。