リアクティブからプロアクティブへ、カスタマーサービスの在り方を転換するには

　自社製品やサービスなどに何らかの問題が発生した際、そのサポートに当たるカスタマーサービスだが、その在り方が大きく変わろうとしている。顧客はより迅速な対応を求めており、従来のような事後対応型、リアクティブなアプローチでは近い将来、顧客に見放される恐れがある。

　そのため、顧客ニーズに迅速に対応し、発生前の問題でも解決を図ることができるような、プロアクティブなカスタマーサービスへの転換を急ぎたい。ただし、その移行前に、この転換の基盤となる5つの機能が必要になる。

　例えば、顧客の購入履歴と使用状況を知る機能、自社の製品・サービスの健全性を監視する機能などが該当する。本資料では、これら5つの機能にフォーカスし、実際に取り組んでいる先行企業でどのような効果を挙げているのかを紹介している。他社に先駆けて取り組めば、どれだけのリターンがあるのか、本資料で詳しく見ていく。