管理者／オペレーター／顧客の悩みを解決、コールセンター運営の改善策とは？

　慢性的な人手不足が課題となっているコールセンター。定型的な問い合わせが多いことから、オペレーターからは「個別対応が必要なコール内容に集中できない」といった声が聞こえてくる。管理者は激しい繁閑差への対応や応答率改善が求められ、自然災害やパンデミックなどの緊急時を考えると、人のみに依存した運営に危うさがある。

　さらに顧客の視点で見てみると、営業時間の短さや電話がつながらないことが不満の原因となりやすい。こうした三者三様の課題を解決するのが、自然言語処理技術と機械学習を活用した「ボイスbot」だ。定型的な問い合わせを人に代わって完結させることで、AIとオペレーターの効率的な分業体制を実現する。これにより、電話対応業務の大幅な効率化、呼量削減による応答率の改善、24時間365日の運営などが可能になる。

　本資料ではあるボイスbotソリューションを取り上げ、その仕組みや特徴を解説する。注文電話のあふれ呼を同ソリューションでカバーし、オペレーターと同等の受注率70％超を実現するなど、大きな成果を上げている2社の事例も紹介している。