調査で見えた2023年CXトレンド：スマートな顧客体験の5つの新基準とは？

　企業と顧客の接点が多様化する中、全ての接点において一貫性のある顧客体験（CX）を提供することが重要な取り組みとなっている。特に昨今は、対話型のやりとりを望む顧客が増加していることもあり、スムーズで自然、かつ一貫性のある対話型コミュニケーションへのシフトが求められるなど、顧客がCXに期待するレベルは確実に上がっている。

　それに伴いCX向上に向けた投資も増加しており、実際、約4800人のビジネスリーダーを対象に行われた調査によると、約4割がAIやbotのパフォーマンス向上を実感している。また、約7割のリーダーが、まだ対話型カスタマーサービスを導入していないものの、近い将来導入予定と回答し、今後1年以内にCXの役割分担の一部統合やチームの再編成を計画しているリーダーの割合も4割を超えるなど、CXを取り巻くさまざまなトレンドが見えてきた。

　本資料では、ビジネスリーダーの他、約3700人の消費者を対象に行われた調査などを基に、2023年の5つのCXトレンドをレポートする。各国企業の取り組みや消費者の本音から、CX向上のヒントをつかんでほしい。