カスタマージャーニー全体でCXを向上、コンタクトセンターを変革する新手法とは

　顧客の多くはWebサイトやモバイルアプリ、検索エンジンなどを駆使して自身での問題解決を図っている。しかし、これらのタッチポイントでは必要な情報が十分に提供されていないことが多い。また、企業は顧客が問題を自己解決できるようにチャットbotなどのセルフサービスを提供しているが、ニーズを捉えきれておらず、解決率はそれほど高くないのが実情だ。

　最終的にコンタクトセンターに電話をしても、それまでのカスタマージャーニーと分断されているケースは多く、同じ質問を繰り返すことで、顧客の不満を招いてしまうことがある。こうした、カスタマージャーニー全体における顧客の期待値と企業の努力の間にある溝を埋めるのが、「カスタマーエクスペリエンスインタラクションズ（CXi）」というアプローチだ。

　本資料では、その実践を支援するCXiプラットフォームを紹介する。同プラットフォームには顧客体験（CX）に特化したAIが組み込まれており、コアとなる5つのソリューションと連携することで、あらゆるジャーニーをカバーするという。