音声認識とAIで問い合わせ対応を自動化、Salesforceのコンタクトセンター変革術

　サブスクリプション型ビジネスを展開する企業にとって、顧客との継続的な関係の構築は、重要な経営課題の1つだ。そのため、多くの企業が顧客対応の窓口となるコンタクトセンターやサポートセンターの応対品質向上に取り組んでいる。しかし、何をどのように実践すればよいのか、頭を悩ませている企業も多いのではないだろうか。

　そこで参考にしたいのが、さまざまな施策を実践しているSalesforceの取り組みだ。近年、顧客対応のオムニチャネル化が進んでいるが、これは顧客にとって好ましいものの、スタッフにとっては大きな負担になりかねない。複数のチャネルを常にチェックし、それらを顧客ごとに整理したうえで適切なエージェントに振り分けて処理しなければならないからだ。

　そこで同社では、AIを活用し、エージェントのスキルや業務状況に応じたエージェントの割当を自動化したという。本資料では、このように先端技術を巧みに取り入れた同社の取り組みと、そのポイントをさらに詳しく紹介する。