顧客にも企業にもメリット大、電話対応との比較で学ぶチャットサポートの魅力

　スマートフォンの普及と同時に、LINEをはじめとするチャットへのシフトが加速した。こうしてコミュニケーションのノンボイス化が進む中、電話サポートに対する満足度は低下しつつある。ある調査によると、電話サポートへの不満として最も多いのは「つながらない・待たされる」ことだという。

　電話対応と違い、チャットサポートでは複数の顧客に同時に対応できる効率の良い運用も可能である。顧客にとっても電車の中など電話しづらい場面や休日・夜間でも問い合わせできるなど、双方にメリットを生み出しやすい。また画像や動画、URLや位置情報なども使えるため、より伝わりやすい説明も可能になる。チャットbotの活用によって手続き処理などを自動化するなど、負担軽減も可能だ。有人チャットでも、オペレーター支援機能の搭載によって、対応負担の軽減や対応品質の維持も可能になっている。

　さらに、対応ログをFAQやチャットbotの改善に生かすことで、顧客の自己解決を促進し、人が対応する問い合わせ自体を減らすことも可能になっている。本資料では、チャットサポートが顧客満足度の向上にいかに貢献するかを、電話対応と比較しながら事例も交えて解説している。