コンタクトセンターの在宅勤務で浮上するメンタル問題、迅速にケアする方法は？
コロナ禍を契機に、コンタクトセンターで働くオペレーターにも在宅勤務が普及した。ただ、この新環境では社員間のコミュニケーションが不足しがちで、オペレーターの不安やストレスが高まりがちだ。解決策はないものか。
2022/08/22
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オペレーター教育を劇的改善、コンタクトセンターを変える“感情解析”とは
コンタクトセンターでのオペレータースキル向上は、顧客満足度を高めるために重要な課題だが、どんな視点から教育を行えばよいのか悩むケースも多い。そこで注目したいのが、人の声から喜怒哀楽や思考を分析／可視化する「感情解析」だ。
2022/08/22
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顧客やオペレーターの感情を可視化、コンタクトセンターの「感情解析」活用法
人材の定着が大きな課題となっているコンタクトセンター。昨今は顧客満足度向上の取り組みも必須となり、運営改善に注力する企業が増加している。その具体策として注目される「感情解析ソリューション」を紹介する。
2022/08/19
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架電数1.5倍と管理作業8割減を実現、ドアーズのコールセンター改善術
携帯電話をコールセンターに利用していたことで、架電数や接客数の確認が手間となっていたドアーズ。こうした管理面の課題を一掃し、架電数1.5倍を実現しながら管理に伴う作業も約8割削減した方法とは？
2022/08/18
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商談数1.7倍＆コスト4割削減、USEN-NEXT Designに学ぶインサイドセールス変革術
インサイドセールスの収益力を高めるには、コストの削減や架電効率の向上が欠かせない。商談数を約1.7倍に増やしながら、約4割のコスト削減やテレワークへの移行にも成功したUSEN-NEXT Designが選んだ方法とは？
2022/08/16
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販売店／本社間コミュニケーションを活性化、顧客サービス業務デジタル化の秘訣
顧客サービス業務を高度化するために不可欠なデジタルシフト。これを成功させ、リース／レンタル企業によるサービス提供窓口のWeb化、販売店／本社間コミュニケーションの活性化を実現した事例を基に、その方法を探る。
2022/08/01
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顧客／従業員体験を一挙向上、コンタクトセンター運営を変革する「CCaaS」とは
昨今のコンタクトセンターには、CXはもちろん、EXの向上までを考えた運営が求められている。AIによる音声からテキストへのトランスクリプション、ライブモニタリングなどの機能により、その実現を可能にした「CCaaS」に注目したい。
2022/07/29
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顧客・従業員・管理者の全てが満足する、優れたカスタマーサービスの要件とは
コミュニケーションチャネルの選択肢が増え続ける中、顧客や従業員、管理者など全ての人が満足するカスタマーサービスをどう実現すべきか？ 現代のツールに求められる要件と、そのメリットを詳しく見ていく。
2022/07/29
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口コミから分析、コンタクトセンターに求められるCXプラットフォームとは？
顧客体験（CX）向上を目指すコンタクトセンターでは、顧客の声を次の施策につなげるべく、分析機能などを備えたCXプラットフォームを活用し始めている。導入後の成果やユーザーの本音を確認して、自社に最適な製品選びの参考にしてほしい。
2022/07/25
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CX向上のカギとなる“ラストマイル”とは？ コンタクトセンターの改革法
商品の認知から購入に至るまでのカスタマージャーニーの中で、コンタクトセンターは非常に重要な役割を担う。申し込みや契約の手続きなどの“ラストマイル”を例に、コンタクトセンター改革を通じた顧客体験向上について考えていく。
2022/07/21
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