在宅での問い合わせ窓口を1.5日で開設、事例で学ぶコンタクトセンター変革術

　新型コロナウイルスの影響により、テレワーク環境の準備があらゆる企業で進められている。しかし、全従業員に新しい働き方を適用することは簡単ではなく、特に顧客からの問い合わせに対応するサポート部門にとっては、外線電話の存在がボトルネックとなり、在宅勤務が進められずにいるケースは少なくない。

　そんな中、在宅での問い合わせ窓口を、検討からわずか1.5日で開設した企業がある。そのスピードに大きく貢献したのが、Amazon Web Services（AWS）を介してPCやスマートフォンに外線電話を転送できる、クラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。電話回線やIVR、CTIなどをオールインワンで提供する同ソリューションにより、PBXなど物理的な機器の準備が不要になり、短期間でのテレワーク移行を実現できたという。

　また従量課金制であるため小規模利用が可能なことに加え、顧客情報との連携や自動応答機能による顧客満足度の向上が期待できるなど、さまざまなメリットを感じているという。本資料では同社の事例を詳しく紹介しているので、コールセンター／問い合わせ業務でのテレワーク導入を検討している企業は、ぜひ参考にしてほしい。