いま在宅勤務や分散拠点でのコールセンターに課題、Amazon Connectで変わる運営

　顧客対応の窓口として、重要な役割を果たすコールセンター。昨今では、多様化する顧客ニーズへの対応だけでなく、スタッフの在宅勤務や分散拠点でのセンター運営、あらゆる環境下でのセキュリティ確保など、将来的なコールセンターの在り方を見据えたセンターの設計と運営が求められるようになっている。

　その実現方法として注目したいのが、Amazon Web Services（AWS）基盤を活用することで、在宅勤務や複数拠点によるコールセンターの分散運用を実現する、クラウド型システムだ。ソフトフォン機能やチャット機能も充実しており、業務負荷の削減と顧客対応の柔軟性向上を両立できる。

　さらに、オペレーターの対応状況を確認し、フォロー依頼を補助することができるなど、運営状況を可視化する機能が搭載されている点も魅力だ。本資料では、同システムの特長や機能をコンパクトにまとめて紹介しているので、コールセンター運営の改善を検討する上で、ぜひ参考にしてもらいたい。