変革期を迎えたコンタクトセンター、多様な働き方を支えるAmazon Connect活用

　コロナ禍による日本経済悪化の影響で人材不足に改善が見られたコンタクトセンターだが、景気が上向けば再び採用難に悩まされることが予想されており、在宅勤務などの導入で従業員満足度（EX）を向上させる取り組みが加速している。実際ある調査によれば、既に56％のコンタクトセンターが在宅勤務を導入しているという。

　しかし在宅勤務には、情報セキュリティの確保やオペレーターのモニタリング／コーチングが困難になるといった、新たな課題も伴う。他にもニーズが高まるメール／チャットなどの「ノンボイス対応」の整備や、ビジュアルIVR（音声応答）などを活用したチャットbotなど、進化したテクノロジーへの対応も乗り越えるべきハードルだ。

　本資料では、これらの課題をまとめて解決するチャネル統合型のクラウドコンタクトセンターソリューションが紹介されている。Amazon Web Services（AWS）が提供するオムニチャネルコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をベースに、コンタクトセンターの運営ノウハウを駆使して開発されたアプリケーション群を付加した同ソリューションは、EXの向上に大いに役立つはずだ。