効果的なFAQサイトをどう作る？　失敗しない構築手順とは

　CXに関するある調査で、「オンラインで問題を自己解決できるサービスを提供する企業を優先的に利用する」という回答が89％に及んだ。顧客は、手間をかけてWebサイトなどをチェックし、必要な情報が見つからない場合に問い合わせを行うため、製品や企業に負の感情を持っているケースが多い。これを改善するために有効なのが、必要な情報にいつでもアクセスできるFAQを構築することだ。

　効果的なFAQを作成するには、「問い合わせ数を削減する」など明確な目的を定めることが第一歩となる。その後、質問頻度の調査や担当者へのヒアリングも加味して掲載するものを洗い出し、回答方法のルールを策定する。またFAQを利用し続けてもらうには、記事が役立ったかを顧客に尋ねるアンケートを行うことも手だ。

　さらに、ウィジェットなどを活用してFAQページを目にとまりやすくしたり、0件ヒット率や解決率などの指標を基にデータを分析したりすることもポイントとなる。本資料では、FAQの概要から効果的な作成方法、更新やメンテナンスの重要性などについて詳しく解説しているので、参考にしてほしい。