コンタクトセンターの在宅勤務で浮上するメンタル問題、迅速にケアする方法は？

　コロナ禍を契機に、企業の在宅勤務が一気に拡大した。在宅勤務は働き方改革推進の一助になる一方、社員間のコミュニケーションが減り、従業員が孤立することにより、モチベーションの低下やストレスの増加が指摘されている。

　コンタクトセンター業務に従事するオペレーターの間でも在宅勤務が普及し、同様の課題に直面している。オペレーターはリアルタイムで顧客とコンタクトするため、不明点があっても迅速に答えなければならない。オフィス勤務であれば上司や同僚にすぐ尋ねることができるが、在宅勤務ではそれも難しく、結果として不安やストレスを溜め込みがちだ。

　こうした在宅勤務オペレーターのメンタル課題をケアする方法として、「感情解析」が注目されている。感情解析は、会話の声を音として捉えて感情を分析・可視化する。ネガティブな傾向が見られたオペレーターに、適切にフォローしたり、業務内容の改善を図ったりするなど、素早く対処できるメリットがある。本コンテンツでは動画形式で、この新たなアプローチが在宅勤務のモチベーション改善にどのように役立つかを紹介していく。