顧客体験の改善へ、カスタマーポータルにセルフサービス機能を導入すべき理由

　本来は従業員が提供するサービスを顧客が行うことで、低価格や時間短縮を可能にするセルフサービス。昨今ではレジやガソリンスタンド、飲食店などでの導入が進み、さまざまな分野に広がりつつある。その一例として挙げられるのが、顧客との重要なタッチポイントであるカスタマーポータルだ。

　実際、81％もの顧客が自力で製品やサービスに関する問題を解決したいと考えているという調査結果もある。カスタマーポータルにセルフサービス機能を導入することで、問い合わせ数やコストの削減、対応時間の短縮、サポート件数の増加といった多くのメリットを享受でき、結果として顧客体験（CX）の向上につなげられる。

　本コンテンツでは、カスタマーポータルにセルフサービス機能を導入する上で押さえるべきポイントや、セルフサービスを利用すべきケースとそうでないケース、運用におけるベストプラクティスについて解説する。カスタマーサポート業務に当たる従業員だけでなく、顧客にも最良の体験を提供したいと考えている組織も必見の内容だ。