24時間365日のサポート体制を実現、AIチャットbot活用術
サービスのさらなる強化と顧客満足度の向上を目指していた、ある国内企業では、AIチャットbotを活用した顧客サポートの拡充に着手する。AIの専門知識がなくとも運用・メンテナンスを行い、高い正答率を達成できた秘訣を探る。
2024/02/06
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改善の鍵は「従業員体験」、調査で見えた顧客体験とコンタクトセンターの関係性
現代のビジネスではCXの質が重視される傾向にあり、企業はその向上のために顧客中心主義を推進してきた。一方で、これまで顧みられることが少なかった“顧客と最前線で接するコンタクトセンターの従業員体験の質”をどう改善していくのか。
2023/12/27
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ストレスのないカスタマージャーニーを提供、顧客とのつながりを深めるAI活用術
ビジネスにおけるAIへの注目度は高まる一方だが、コンタクトセンターでも、進化したAIを活用することでストレスのないカスタマージャーニーの実現が可能になっている。その方法を、複数の成功事例とともに詳しく見ていく。
2023/12/18
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顧客にも企業にもメリット大、電話対応との比較で学ぶチャットサポートの魅力
「つながらない・待たされる」など、顧客からの不満が増えている電話サポートだが、企業にとっても、「対応の負担が大きい」「品質の維持が困難」などの問題がある。これらを一挙に解消するとみられる、チャットサポートの魅力とは？
2023/12/15
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チャットbotの効果が出ない？ 改善点を“自己診断”できるチェックシート
チャットbotで業務変革を実現する企業が増加する一方、成果を出せずにいる企業もまだ多い。その改善に向け、適切なチャットサポート運用ができているか、欠けている点はないかを“自己診断”する上でのチェックポイントを解説していく。
2023/10/23
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音声認識とAIで問い合わせ対応を自動化、Salesforceのコンタクトセンター変革術
顧客対応のオムニチャネル化が進むある企業では、複数チャネルのチェックや、エージェントへの振り分けなど、コンタクトセンターの業務負荷が高まっていた。これを解消すべく、同社は音声認識／AI活用の推進を決断する。その効果とは？
2023/07/20
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カスタマージャーニー全体でCXを向上、コンタクトセンターを変革する新手法とは
顧客とのタッチポイントがデジタル化・多様化する中、企業はカスタマージャーニー全体にわたってスマートでつながりのある顧客体験を提供する必要に迫られている。これを実現する鍵となる「CXi」というアプローチについて解説する。
2023/06/08
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コールセンターの2大課題、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法
昨今のコールセンターでは、SNSやチャット、電話といったチャネルの多様化により対応情報がサイロ化し、カスタマーサービスの品質低下が問題となっている。これを解決する、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法とは？
2023/05/17
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調査で見えた2023年CXトレンド：スマートな顧客体験の5つの新基準とは？
顧客体験（CX）向上が重要な課題となる中、顧客の期待に寄り添った体験を提供すべく企業は施策を模索している。ビジネスリーダーと消費者を対象とする調査から見えた、2023年のCXトレンドと顧客に喜ばれるカスタマーサービスの在り方とは？
2023/05/17
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リアクティブからプロアクティブへ、カスタマーサービスの在り方を転換するには
自社製品やサービスの問題解決に当たるカスタマーサービスだが、従来のような事後対応型アプローチでは、もはや顧客に見放されかねない。今後のカスタマーサービスには、問題発生前にも対応できるプロアクティブなアプローチが求められる。
2023/03/03
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