FAQの運用でよくある課題と、解決につながる4つのKPI

　カスタマーサポートの業務負荷を軽減するツールとして、FAQを設置している企業は多いだろう。しかし、「FAQがあるのに問い合わせが減らない」「もっと使われるようにしたいが改善方法が分からない」など、さまざまな悩みの声が聞こえてくる。

　こうした課題を解消するには、「FAQアクセス数」「Nohit率」「離脱率」「問い合わせ件数の推移」の4つの指標を追いかけ、課題の要因を特定し、改善していく必要がある。例えば、FAQへのアクセス数が少なければ、疑問を持ったユーザーがFAQにたどり着けずにカスタマーサポートに問い合わせをしているケースが想定される。月別／日別に訪問者数を確認し、アクセス数の増減を深掘りしていく他、ユーザーがどのような経路でFAQにたどり着いているかまで分析することで、課題が明確になる。明らかになった課題に対し改善策を講じれば、FAQの利用率が向上し、問い合わせの削減が期待できるだろう。

　本資料では、FAQ運用のよくある課題を整理しながら、課題解決につながる4つのKPIについて解説する。「お問い合わせ対応整理シート」も付いているので、FAQの改善に役立ててほしい。