生成AIも有効？　コールセンターの課題解決と顧客満足度向上を実現する方法

　慢性的な人手不足が問題となっているコールセンター。そのような状況でも顧客満足度の向上という役割が求められ、多くの企業がその実践に苦慮している。企業には、実践を阻む課題を把握し、それを改善していくことが求められる。

　それでは、現場では具体的にどのような課題が生じているのか。顧客側では「電話がつながらない」「求めている回答が得られない」などの問題が発生しており、オペレーター側からも「問い合わせが多すぎる」「顧客に感謝されても評価されない」などの声が聞かれる。オペレーターの離職率の高さも踏まえると、働きやすい環境と評価制度を整えることが必須だ。顧客エクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）の両軸での仕組みづくりが求められるわけだが、その推進には昨今話題の生成AIの活用も効果を発揮する。

　本資料では、コールセンターを取り巻く課題を確認しながら、エクスペリエンスマネジメントと生成AIの活用で進める解決策を紹介する。コールセンターの課題解決と顧客満足度向上を実現するためにも、ぜひ参考にしてほしい。