コンタクトセンター運営の課題を解消するオペレーション支援AI、その実力は？

　慢性的な人手不足に悩まされるコンタクトセンター。労働力人口の減少などを背景に人材確保が困難になる中、いかに業務効率化や生産性向上を図っていくかが大きな課題となっている。そこで昨今、さまざまなテクノロジーの導入が広がっている。

　その1つが、生成AIを活用したオペレーション支援システムだ。オペレーターの負担を軽減でき、業務全体の時間短縮やVOCの活用促進といった効果が期待できる。そのメリットを最大化するには、適切な製品選定が重要だ。例えば、「対話中の支援によって応対負荷を軽減できるか」「業務要件に応じた要約を高い精度で行えるか」「応対評価やQAコンテンツを自動生成できるか」などさまざまな面から検討していく必要がある。

　本資料では、「コンタクトセンターを取り巻く課題」「生成AI活用の有効性」を確認しながら、運営上の多様な課題を改善するシステムとして期待されるオペレーション支援AIシステムを紹介する。同製品は、RAG方式によるナレッジ構築でハイレベルな回答精度を実現できるという。コンタクトセンター運営の課題を解決する有力な製品として、その実力を確認してほしい。