改善の鍵は「従業員体験」、調査で見えた顧客体験とコンタクトセンターの関係性

　現代のビジネスにおいては、カスタマーエクスペリエンス（CX）の質が重視され、多くの企業はその向上を目指して顧客中心主義を推進している。特に近年は社会情勢や顧客ニーズの流動化に対応すべく、さまざまな企業がパーソナライズされたサービスやセルフサービスを提供し、競合との差別化を図ってきた。

　一方で、顧客と最前線で接するコンタクトセンターの従業員体験については、これまでほとんど顧みられることがなかった。これが、負担の大きいコンタクトセンター現場スタッフの大量離職とともに、その穴埋めのための人材獲得・育成コストの増大を招いている。これでは、CXの品質低下、最終的にはブランド力の失墜は避けられない。

　本コンテンツでは、CXの質の向上のためには、特にコンタクトセンターなどCXワークフォースの中核となる部門や人材において、従業員体験の質の向上も重視すべき理由を、調査データに基づいて解説する。併せて、リモートワークなどの新しい働き方に対応しながらも、従業員体験の質を高めるための組織編成や業務変革の方法も解説しているので参考にしてほしい。