事例で見る、CX改善に影響を与える3つの必須事項とは

　企業の経営課題の1つとして、顧客体験（CX）の質の向上が求められている。だが、顧客の期待に応えるのはそう簡単なことではなく、CX改善の取り組みが思うように進まないという企業は少なくない。

　例えば、顧客対応の窓口となるカスタマーサービスなどでAIや自動化の導入が進んでいるが、機械的だったり干渉が過ぎたりすることで顧客が利用をやめてしまうケースが散見される。しかし、AIや自動化を適切に活用すれば、顧客が送信したばかりのチャット問い合わせのリアルタイム要約やリアルタイムの感情分析などを表示できるため、オペレーターは顧客の気分と性質を理解し、それに応じた対応が可能になるなど、サービスエクスペリエンス全体の向上につながる効果が期待できる。単にAIや自動化を導入するのではなく、魅力的な体験のためのコンテキストを構築する必要があるということだ。

　本資料では、CX改善に影響を与える3つの必須事項を取り上げ、詳しく解説する。実践企業の事例も多数紹介しているので、ぜひ目を通して自社の取り組みに生かしてほしい。