問い合わせ対応効率化から採用力強化まで、17の事例に学ぶチャットbot活用術

　働き方改革を実践すべく、多くの組織が業務効率化、生産性向上に取り組んでいる。しかし、ヘルプデスクやサポート業務といった、人手の介入が避けられないと考えられてきた業務については、働き方改革の流れからは取り残され、さらなる属人化が進んでいるというケースも散見される。

　6000人余りの従業員を擁するある物流企業では、まさにこの問題に直面しており、社内からの問い合わせが本社部門に集中することで、本来業務に支障が出るほどの状況だったという。そこで同社では新設したIT企画部が中心となり、ITを活用した業務効率化の一環として、最小限の準備で運用開始できる「チャットbot」の導入を決断。それにより、社内問い合わせ対応の時間を半減できたという。

　本資料では、同社をはじめとする、さまざまな業種の国内組織でのチャットbotサービス導入事例を紹介する。問い合わせ対応の自動化や効率化、コールセンターのオムニチャネル化、顧客ニーズの把握とサポート体制の強化など、導入に至る経緯と目的、導入がもたらした効果について詳細に語られているので、ぜひ参考にしてほしい。