オペレーターの定着率を改善、コンタクトセンター改革を促進する「6つの指標」
コンタクトセンターにおけるオペレーターの年間平均離職率は、コロナ禍を境に80％にまで上昇したというデータがある。オペレーターの離職はコストの増加やブランド認知の低下を招く原因にもなるため、早急な改善が求められる。
2024/02/22
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「コンタクトセンター／CTI」の検索結果一覧（11ページ目）
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コンタクトセンターの効率化とCS向上を両立、変革のために追跡すべきKPIとは？
顧客との重要な接点となるコンタクトセンター。しかし、人手不足に悩まされる中、コンタクトセンターの生産性向上と顧客満足度向上を両立させるのは難しい。そこで本資料では、課題解決のためのヒントを解説する。
2024/02/22
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「カスタマーサポートの鉄則」とは？ 対応状況を見える化すべき理由とその方法
カスタマーサポートに寄せられるメール問い合わせに対し、漏れなくスピーディーに対応していくには、対応状況を全員が“見える”状態にしておくことが不可欠だ。対応状況の可視化を実現する方法を解説する。
2024/02/20
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生成AIも有効？ コールセンターの課題解決と顧客満足度向上を実現する方法
顧客満足度を高める上で重要な役割を担うコールセンターだが、顧客や現場の声に耳を傾けると、さまざまな課題が見えてくる。その解決には、昨今話題の生成AIも効果を発揮するようだ。課題の中身と解決策を紹介する。
2024/02/16
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コンタクトセンターもクラウド移行すべきか、事例で比べるユーザー体験とコスト
今やコンタクトセンターは電話を通じた顧客との接点だけでなく、オムニチャネルの重要拠点であり、データ収集の場でもある。このためレガシーなコンタクトセンターシステムを刷新する組織が増えているようだ。その事例を詳しく見てみよう。
2024/01/26
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社内FAQで問い合わせ対応を効率化、正しく運用するための3つのポイントとは？
社内からの問い合わせ対応に追われ、本業に集中できないという悩みを抱える企業は多いが、実際は従業員が“自己解決”できる問い合わせがほとんどだという。そこで解決策となり得る「社内FAQ」を適切に運用するためのポイントを解説する。
2024/01/18
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貯蓄・投資・保険がスマホで完結、Habittoのサービスを支えるテクノロジーとは
スマートフォン上で完結できる、横断的な金融サービスを提供するHabitto。同社の画期的なビジネスには、コンタクトセンタープラットフォームをはじめとした、さまざまなテクノロジーが活用されている。その裏側を詳しく見ていく。
2024/01/18
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事例で見るコンタクトセンター基盤のクラウド移行術、売上やコストへの影響は？
コンタクトセンター基盤をクラウド移行する企業が増える一方、その効果に疑問を持つケースはまだ多い。そこで旅行会社やエネルギー会社などの4社の事例を基に、顧客評価や売上、運用コストに与える影響力を探る。
2024/01/16
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改善の鍵は「従業員体験」、調査で見えた顧客体験とコンタクトセンターの関係性
現代のビジネスではCXの質が重視される傾向にあり、企業はその向上のために顧客中心主義を推進してきた。一方で、これまで顧みられることが少なかった“顧客と最前線で接するコンタクトセンターの従業員体験の質”をどう改善していくのか。
2023/12/27
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AI活用で音声通話を自動化、事例で学ぶボイスbotサービス開発の成功法
サービスにおける顧客接点のチャネルが多様化する中、「音声通話」はいまだ欠くことができないツールとなっている。そんな中、AIの力で音声通話を自動化する、注目のボイスbotサービスを開発したAI Shiftの取り組みを紹介する。
2023/12/22
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