事例で見るコンタクトセンター基盤のクラウド移行術、売上やコストへの影響は？

　コンタクトセンターは今、顧客評価の向上、売上の増加、運用コストの抑制など、さまざまな成果をあげることが期待されている。それを実現する手段として注目されているのが、クラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームで、既に多くの企業が導入している。

　例えば、ある旅行会社は、季節ごとに変わる需要にタイムリーに対応するため、クラウド型のコンタクトセンタープラットフォームを採用。ダウンタイムを抑えての導入に成功した後は、需要に合わせた効率的な人員配置が可能になり、32％のコスト削減を実現した。また、ある大手生命保険会社は、コンタクトセンター基盤のクラウド移行により、データ分析から有益な情報を取得できるようになり、CXの向上も達成したという。

　本資料ではこの他、4週間という短い期間でクラウドプラットフォームを導入したエネルギー会社など、計4社の事例を紹介する。コスト削減や顧客満足度向上、スタッフ再配置によるリソース活用などに貢献し、ROIを最大化するというその実力を、ぜひ確認してもらいたい。