社内FAQで問い合わせ対応を効率化、正しく運用するための3つのポイントとは？

　社内からの問い合わせが多く集まる総務部門では、その対応に時間を割かれ、事業成長に貢献する施策に集中できないという悩みを長らく抱えている。ただ、問い合わせ内容をよく見てみると、そのほとんどは従業員が自己解決できる「よくある質問」であることが多いため、社内FAQを整備することで対応の負荷を削減できる。

　では社内FAQを運用する際は、どのような点に注意すべきなのか。まず、更新スピードを上げるためには、管理者だけでなくメンバー全員が簡単に更新できる仕組みにしておくことが重要となる。また、責任者を決めたり、定期的に情報を見直したりすることも欠かせない。こうして適切な社内FAQを作ることで、問い合わせ数の削減はもちろん、対応時間の減少や満足度の向上、ナレッジの蓄積など、さまざまな効果が期待できる。

　本資料では、社内問い合わせを減らすためのFAQ運用の3つのポイントや、それによって期待できる6つの効果を解説しつつ、その実践に有効なSaaS型カスタマーサポートツールを紹介する。総務部門以外のバックオフィス業務の効率化にも役立てられるため、ぜひチェックしてほしい。