コンタクトセンターもクラウド移行すべきか、事例で比べるユーザー体験とコスト

　価値観が多様化する昨今、顧客との接点として重要な役割を果たすコンタクトセンターは、テクノロジーの進化とともに大きな変革を迫られている。特に、オンプレミスの電話基盤と複数のツールを組み合わせたようなレガシー環境を持つ企業は、速やかに新しいプラットフォームへ移行して、ビジネスの継続とイノベーションの両方を実現する必要がある。

　そこで参考にしたいのが、クラウドコンタクトセンターへの移行でさまざまなメリットを享受した4社の事例だ。ワークプレーステクノロジーの優良企業であるXeroxは、インフラストラクチャを標準化したことで、より一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンスを提供することに成功。

　また大手医療保険会社のIndependent Healthは、業務効率化の妨げとなっていたレガシー環境を、わずか4カ月で最新のプラットフォームに刷新した。その結果、大幅なコスト削減に加え、保険加入者の満足度向上も実現したという。それぞれの企業がどのような課題を抱え、そしてどのように解決したのか、ぜひ本資料で詳細を確認してほしい。